Садовский Д.О.

генеральный директор call center «Горячие линии», DM агентство «Imageline».

Я на тему колл-центров могу разговаривать часами, но часами говорить не буду, постараюсь, как Александр, уложиться в десять минут, и обозначу тему, которая у нас завялена, которая раскрывается в презентации. Если кому-то интересно, презентацию можно получить или у организаторов, или у меня по электронной почте. Тайной она не является. Она составлена против всяких правил, содержит много мелких цифр, за что прошу извинить, но я их буду читать.

Мы работаем с 2001 года, работали над более чем тысячью проектов, у нас двести операторских мест в двух городах. Но я расскажу не о том, как мы работаем, а о том, как работают наши коллеги в банках. Они стараются найти правильную формулу, как совместить быстроту ответа, дешевизну и качество обслуживания клиентов. У всех получается по-разному. Мы оцениваем это на протяжении последних нескольких лет с консалтинговой компаний «Финист», проводим исследования, звоним в каждый банк по семьдесят два раза на протяжении недели и смотрим, что из этого получается, какая доступность бывает. Звоним мы по московским телефонам, потому что восьмисотые номера сначала были в исследовании не у всех, а в последнее время, хотя они у всех и появились, мы их дополнительным номером оцениваем, насколько доступность восьмисотых номеров совпадает с городскими. В общем, совпадает, поэтому оцениваем именно банковские службы, потому что на самом деле некоторые банковские рекламные телефоны с восьмисотыми номерами заведены отдельно от центрального обслуживания, от обслуживания клиентов, а нас интересует именно то, как клиент может позвонить в свой банк не по поводу рекламной акции, а позвонить операционисту, который даст ему какую-то информацию.

Ситуация с доступностью банков менялась на протяжении 2005-2006 годов. Вот на слайде представлено краткое описание методики проверки доступности. Мы ждали ответа полторы минуты и считали, что если за полторы минуты человек не дождался ответа, тогда и не будет ждать, хотя, безусловно, у многих звонящих в банки вовлеченность выше. Но мы для себя решили, что полутора минут хватит, а то будем до вечера ждать в некоторых банках. На самом деле я буду называть названия банков, потому что мне не страшно – я могу. Что у нас получилось? Мы обнаружили, что те банки, которые ставят у себя IVR для клиентов – голосовые меню перед ответом оператора – считают, что они сделали для клиента приятное, поэтому дозвониться до них гораздо хуже, меньше шансов поговорить с живым человеком. Я, допустим, не люблю разговаривать с автоматами, просто потому, что для меня это менее удобно. Если же у нас удается поговорить с человеком, то в среднем 75% операторов банковских колл-центов отвечают на звонки и только 20% выполняют функцию «бутылочных горлышек», которые потом переадресуют звонок дальше, специалисту, который и ответит на этот звонок. Звонки наши были совершенно простые, примитивные, на темы, которые должны быть знакомы любому оператору. Кроме того, полноценные голосовые меню во время, пока человек ждет ответа, мы нашли лишь в 16% банков, остальные говорят либо что наш звонок очень важен для них, либо просто продолжают повторять, что ждите ответа.

В течение дня доступность изменяется, в общем, по предсказуемым графикам. Мы знаем, что утром и вечером есть час наибольшей нагрузки. Вот на слайде представлен срез. Мы делали летом вот эту волну исследования, немного сократили количество банков, для того чтобы после слияния правильное количество банков посмотреть сейчас, осенью. Вот, что у нас получилось. Совсем плохо обстоит дело с дозвоном у «Сити-банка», «Сосьете-Женераль» и «Раффайзена». «Банк Москвы», «Росбанк» неплохо держат свою долю. Вот на слайде светлые полосы обозначают данные в среднем по прошлым годам, красная полоска – это данные на сегодняшний момент. Видно, что «Банк Москвы», «Росбанк» сильно подросли в этом отношении. Вы можете посмотреть все это в индивидуальном порядке. Индивидуально же можно посмотреть графики и по каждому банку, если кого-то это заинтересует. Причины того, что мы не дозвонились до банков в большинстве случаев в том, что мы устали висеть на IVRе, на автоответчике, когда, собственно говоря, надо было ждать ответа операторов. Только в части банков нам пришлось столкнуться с сигналом «занято». Дружелюбность у всех, в принципе, неплохая, кроме «Международного Московского банка» и банка «Хоум-кредит», где у них она похуже. Но это субъективная оценка, поэтому здесь ничего, в отличие предыдущих секунд и минут, предъявить банкам нельзя.

Кроме того исследования, нормального, полноценного, за которое не стыдно, мы сделали экспресс-исследование доступности банков по электронной почте. Взяли выборку, которую сейчас прозванием, написали с мейлов и яндексов им письма, обнаружили, что на самом деле из двадцати пяти банков только двенадцать у нас пользуются электронной почтой, то есть они не боятся, что письмо погибнет по пути куда-то. Большинство людей уже знают, что отправка электронного письма не гарантирует получение этого письма адресатом. Но, тем не менее, вот из этих двенадцати банков два банка полностью ответили нам на все наши запросы. Двадцать три банка используют специальные формы, так сказать, страхуются от потери писем по пути к ним. Есть организации, которые ответили на наши вопросы, но в то же время среди них есть и замечательные банки, которые вообще совершенно игнорируют письма, которые к ним направляются. Вот наличие в этом списке «Сити-банка», совершенно меня не удивляет, у них вообще такая специфическая политика. А вот «Ренессанс-Капитал» или «Внешторгбанк», которые тратят приличные деньги на рекламу, почему они совершенно в он-лайне не отвечают? Непонятно. Ну, наверное, в этом есть какой-то смысл.

Из всего списка нам ответили шестнадцать банков, среди них хорошие показатели у «Промсвязьбанка» и «GI money банк». Остальные тоже отвечали, там есть ответы с длительностью по три-четыре дня, что на самом деле не совсем правильно в электронной почте. Если я написал письмо по электронной почте, то неплохо было бы получить ответ и в этот день. Вот «Промсвязьбанк» и «GI money банк» ответили нам в течение одного дня, у остальных были какие-то задержки. Итого, в он-лайне отвечают с разной степенью оперативности всего 45% банков. Вот мой любимый слайд, который я везде показываю, о том, что суть правильно работающего колл-центра не только в оборудовании, но и в правильно организованных бизнес-процессах и вобученном персонале. Если есть в колл-центре семь человек, то сзади них можно поставить человека с линейкой, который будет бить по пальцам, если что-то люди делают неправильно – отличный бизнес-процесс, работает, никакого специального оборудования не надо, все на виду. Если людей больше, то он не работает, или, например, если смена не одна. Что нужно сделать?

Оборудование на самом деле у всех банков хорошее. Глупо было бы полагать, что банк, который тратит на рекламу солидные деньги, не может так же какое-то количество денег потратить на приличное оборудование. Но тут проблемы могут возникнуть, допустим, на этапе планирования. Неоднократно мы сталкивались с тем, что планирование рекламной компании и планирование телефонных звонков – это совершенно разные вещи. Колл-ценры банков могут узнать о том, что к ним сейчас пойдет заметно большее количество звонков уже после того, как начинается этот самый поток телефонных звонков. Или в лучшем случае за неделю до того, когда, наконец, пойдет массовый ролик по телевизору. Нехорошо – надо предупредить. Например, не из банковской жизни, но мне очень нравится, как было запланировано не больше двух тысяч звонков, а пик был в момент, когда прошла реклама по телевидению, было зафиксировано больше двадцати тысяч звонков. Это у нас обслуживался клиент, не банк. Потом идет вопрос контроля и контролируемых параметров.

Оборудование позволяет контролировать безумное количество цифр, данных по звонку или по каждому человеку. На самом деле надо как минимум контролировать четыре цифры: абсолютное количество потерянных, обслуженных звонков, среднее время ожидания в очереди и качество обслуживания. Если качество обслуживания не контролировать, то будут ответы на звонки вроде «спасибо за ваш звонок, перезвоните попозже». Очень хороший параметр для операторов. Многие банки, по-моему, не знают о том, что такие параметры неплохо было бы контролировать, а некоторые – «Сосьете-Женераль», «Хоум-кредит» и «Абсолют» – мне кажется, просто сознательно уменьшают количество линий, по которым им можно дозвониться. Или они ведут себя просто некультурно: человек позвонил, а они его автоматом отшибают, если у него время ожидания больше тридцати секунд. Это невежливо. Или же они экономят, чтобы не подключить дополнительное количество линий, чтобы не знать, сколько людей им пытаются дозвониться. Хотя вот у «Сосьете-Женераль» должен быть как раз противоположный интерес.

Что касается статистики. Когда такие неудобные для восприятия данные выдаются по каждому человеку, это плохо. Их можно заставить – ваши колл-центровские подразделения – импортировать данные в обычный Exel, поставить в условное форматирование и видеть выход за параметры по каждому отчету. Практически любое оборудование это позволяет. Если внутри какой-то системы анализа или он-лайн напоминания, либо на сайте за рамки выходят какие-то параметры, к примеру на электронную почту приходит напоминание или звонок на мобильный, что какой-либо параметр вышел за пределы нормы. Очень удобно. Нельзя еще заставлять контролировать качество работы людей супервайзера. Супервайзеры не должны слушать телефонные переговоры в он-лайне. Поставщики очень любят продавать колл-центровское решение с лицензиями супервайзеров, которые позволяют тихо прослушивать людей, вмешиваться в разговор и так далее. На практике это очень редко используется. На самом деле нужна стопроцентная запись любых звонков, даже рекламных. Потом можно будет на основании записи разговаривать со своими сотрудниками, с операторами до того, как возник какой-то вопрос. Если человек плохо кого-то обслужил, потом поднимаются предыдущие записи и проводится анализ того, насколько он действительно что-то сделал плохо.

Вообще, люди иногда делают совершенно парадоксальные вещи. У нас человек взял и написал невежливое письмо клиенту, не зная, что это все копируется, а потом объяснял все это тем, что он не хотел отправлять его: он просто мысль свою выразил, а отправлять его не хотел. Но зато он потом это отовсюду удалил, из всех систем отправки писем, на всякий случай. Обязательно человеческий фактор будет сбоить, люди выгорают на работе. Обязательно будут абсолютно неадекватные люди, внезапно становятся неадекватными старые проверенные кадры. С этим надо смириться, но надо знать, как с этим бороться: своевременно отслеживать и обезвреживать таких людей, выгоревших на работе. Если говорить про кадры, на самом деле в Москве, если взять любой сайт или газету, например, rabota.ru, который не самый хороший ресурс для поиска операторов, там с ключевым словом «оператор» 2085 людей вчера искалось. Поэтому найти работу оператором в Москве легко, и, на мой взгляд, основная масса колл-центров в Москве работает по принципу «Макдональдса». Когда идет большая текучка входящих людей нулевыми профессиональными параметрами, их принимают, а дальше заставляют работать в рамках допустимого, приемлемого качества. Если такая ситуация неприемлема, и компания хочет работать со специалистами, которые давно имеют дело с каким-то продуктом, надо прежде всего серьезно поднимать зарплату. Мы видим, что «Макдональдс» сейчас гоняет ролики по телевизору о приеме на работу. На самом деле от коллег-рекламистов я знаю, что это достаточно частая проблема у крупных компаний: ставится задача рекрутинга, повышения престижа определенной западной компании, но у них внезапно перестали работать программы приема молодых специалистов на стажировку. Просто люди кончились, «яма» рождаемости подошла, молодых специалистов все меньше и меньше, поэтому еще будет меньше со временем людей в колл-центрах. Единственный вариант – уходить в регионы, на мой взгляд. Не надо только в Тверь идти, потому что там количество операторов на душу населения уже больше, чем в Москве.

В заключение я хочу осветить тему безопасности базы данных, которая на самом деле местами преувеличена, но, тем не менее, вот реальная практика работы с самыми секретными базами данных. Если вы не сами выходите в регионы, а даете подрядчику часть работы, каждому оператору ставится два комплекта рабочих станций. На одной рабочей станции он работает с колл-центровским оборудованием, туда в колл-центровское решение заливается список номеров телефонов и какой-то идентификатор. Когда звонок совершился и пришел с идентификатором, человек набирает этот идентификатор в банковской базе на соседнем компьютере, и таким образом никаких секретных данных у подрядчика не хранится. Техника изолирования двух сетей, защиты данных с помощью воздуха, когда между двумя сетями есть метр воздуха или хотя бы десять сантиметров не связанного проводами пространства, очень хорошо работает.

В заключении скажу, что мои коллеги делают такой ресурс «Колл-центр Юниверсити», сейчас они готовятся к его запуску. Сказали, что если кто-то сошлется на то, что слышал о нем здесь, то доступ пришлют бесплатно. Спасибо за внимание.

Кортов Д. А вы работаете только с входящими звонками или компании по исходящим у вас тоже есть?
Садовский. На самом деле у нас с исходящими звонками больший процент. Если взять то, что мы работаем для исследовательских компаний, то у нас количество звонков, которое мы совершаем исходящих, оно чуть больше.
Кортов Д. В связи с этим вопрос. Мы в своей практике столкнулись со следующей проблемой. Мы были бы не против где-то действительно передать на аутсорсинг данную функцию, потому что вы это сделаете лучше, как профессионалы, но вопрос в том, как вы решаете вопрос защиты персональных данных при исходящих звонках, потому что, по сути, происходит передача базы?
Садовский Д.О. А вот не надо нам давать базу. Дайте нам номер телефона и идентификационный номер человека, а это не база данных, это просто телефонный номер. Позвонить куда-то и сказать…
Кортов Д. По сути, вы звоните ему…
Садовский Д.О. Нет, мы звоним куда-то, а данные вносим в вашу базу, на соседнем компьютере, если вас такая система беспокоит. Вообще, на самом деле у нас наше решение стоит приличные деньги, и у нас есть, что терять. Поэтому мы подписываем договора с достаточно приличными компаниями, достаточно известными, которые нас проверяли и т.д. Но все равно защититься от нашего системного администратора мы не можем. Он знает, как все это построено – самый главный наш директор по IT – и может что-то испортить, поэтому от него защищаются только тем, что он не знает, где хранятся ценные данные. Куча данных хранится, а что хранится под номером проекта тысяча тридцать два, он не знает, но его, принципе, это не сильно волнует. Второй вариант, когда совсем уже защита – это две рабочих станции на столе, но это долгосрочный проект, потому что за вторую станцию вы несете ответственность, это ваше, мы только людей поставляем.
Вопрос. Я занимаюсь маркетингом в течение последних пяти лет, Дениса знаю давно. Один комментарий. Все боятся передачи данных, все боятся передачи баз и их утечки. Я лично ни разу ни об одной утечке не слышала, но все это этом говорят и тратят на это огромные деньги – это раз. Денис, я шокирована одной фразой. Что знает, что супервайзер не должен прослушивать телефонные звонки он-лайн? Оператор должен быть под контролем. Ты же сам говорил о линейке. Это и есть та самая линейка.
Садовский Д.О. Оценивать в режиме он-лайн качество работы операторов нельзя, работы операторов нельзя, как я уже говорил, нужно записывать звонок и уже потом разбирать ошибки вместе с оператором. Да, линейка зачастую бывает весьма действенна. У нас был случай, когда банк узнал, что у него рекламная компания началась и нам сказали: «Ребята, а можете принять звонки с… лучше завтра?» Мы сказали, что завтра не можем, а послезавтра можем, надо людей подготовить. Смотрю по камере… У нас сидит оператор под камерой, весь трясется, около него супервайзер сидит, говорит ему: «Не волнуйся, все нормально, все люди». Поэтому воспитательная функция супервайзера имеет место, но все должно быть записано, иначе это не контроль, а помощь производителям оборудования.