Кузьмин А.В.

директор по маркетингу компании «Smart Games».

Тяжело выступать после такого брутального описания проблем в области коммуникаций и маркетинга. Всем вам большое спасибо, что вы досидели до этого момента, остались истинные ценители маркетинга и коммуникаций. Я постараюсь уложиться в 9,5 минут, сейчас выведут на экран презентацию, и я расскажу вам о том, каким полезным инструментом может быть вендинг - т.е. терминалы самообслуживания в области привлечения и удержания клиентов банка. Представители не банковских структур, может быть, тоже что-то полезное для себя почерпнут из этого.

Реплика. Коллеги, я пока реплику дам по поводу систем, принятых Теньковым. Я, на самом деле, как человек, имеющий отношение к директ-маркетингу, радовался, что товарищ вышел, заявляет о том, что они дают честные и плоские проценты. Но получил письмо от уважаемого Тенькова, «Кредитные системы», а недавно прочел статью Тенькова, где он говорил про честный процент, и увидел условие, напечатанное маленьким шрифтом. Нечестный процент, не 12%, как он говорил. И посмотрел письмо, которое они рассылают. Они рассылают по обычно базе ГАИ, понятно, то есть я знаю, откуда мне посылают. А внизу написана, что база данных представлена… Вот типа «Adibas», такая же игра слов, вот «Pamasonic», «Adibas» и так далее, только маркетинговая их компания, не помню, очень уважаемая, типа «Комкона» или еще что-то. Маленькая опечатка, вот она ему предоставила базу данных. Вот вся коммуникация идет коту под хвост, потому что два раза обманул в одном письме. Не хорошо, честнее надо, когда коллеги будут при директ-маркетинге не жульничать, у кого-то может это получится.

Кузьмин А.В. Давайте для начала я на примере нашей продуктовой линейки поясню, что понимается под терминалом самообслуживания. Три типичных представителя класса терминал самообслуживания. Первый вам хорошо знаком – это банкомат, который выдает деньги, позволяет посмотреть баланс или распечатать его по карточке и, возможно, оплатить какие-то услуги со своего счета. Второй представитель – это платежный терминал, базовая функция у него – это прием денег, и за счет этих денег могут оплачиваться различные услуги, могут производиться выплаты по кредиту. Также его действенность может расширяться различными функциями. Можно поставить сканер штрих-кода, и тогда при соответствующей платежной системе можно снимать штрих-коды при сканировании документов, за счет чего быстро вводить данные, ничего не набирая. Может встраиваться кард-диспенсер, который позволяет превратить платежный терминал в автомат для продажи билетов, как транспортных, так и на различные мероприятия. Может встраиваться бесконтактный считыватель карт, что позволяет использовать терминал в транспортных проектах для пополнения проездных билетов, билетов метро. Может встраиваться кардридер, и тогда уже можно работать также и с картами. Также дополнительно сверху может размещаться дополнительная рекламная панель, туда может встраиваться монитор для демонстрации мультимедийных роликов, может быть просто быть фиксированный, то есть не монитор, а просто некая панель световая, на которую может ставиться некое изображение рекламное.

И третий представитель класса – это информационный киоск, который позволяет пользователю просматривать различную информацию, в том числе информацию по услугам банка. С помощью клавиатуры пользователем может вводиться различная информация, это можно использовать для подготовки, например, предварительных заявлений на выдачу карточки, на оформление кредита. Также при желании можно встроить сканер документов.

Следующий слайд. Что может терминал сделать для привлечения клиентов? Ну, прежде всего, его можно очень красочно эксклюзивно оформить, так, чтобы он бросался в глаза, так, чтобы он отражал фирменные цвета банка, привлекал внимание, чтобы пользователи запоминали его месторасположение. По пути такого продвижения терминалов идут уже «Сбербанк» и «Росбанк».

Второй вариант – реклама, то, что стенки и передняя панель терминала являются прекрасным местом для размещения рекламы. Сегодня выступал представитель банка «Финсервис», если вы зайдете в магазины «Седьмой континент», вы как раз увидите, как они это используют. Далее инструкция по применению. На экране терминала, банкомата либо платежного терминала может демонстрироваться некий мультимедийный ролик, который показывает, как просто и легко можно снять деньги из автомата либо оплатить и так далее. Пример из жизни – это банкоматы «Мастер банка», они активно используют этот прием.

Что еще можно сделать для привлечения клиентов? Можно предложить наряду с традиционным приемом денег и оплатой некие эксклюзивные услуги. Например, предложить вариант, опять таки, встроить сканер штрих-кода и предложить вариант оплаты коммунальных платежей через этот терминал. Можно поставить терминалы, например, в магазинах элитного алкоголя, и через сканер штрих-кода этот терминал может, помимо обычных своих функций, рассказывать клиентам о том, что это за вино, с чем оно используется, где оно было произведено и так далее, то есть некий электронный сомелье получается. Ну, тут фантазия может быть довольно широкая. Можно бонусные какие-то программы использовать. Например, те, кто через этот терминал вносит некие платежи, может потом накопить какое-то количество баллов и потом получить их в отделении банка в качестве подарка.

Опять же, плюс терминала по привлечению в том, что он в себе за счет того, что туда могут быть интегрированы различные устройства для продажи билетов, пополнения транспортных карт и так далее, может в себе содержать огромное количество различных услуг, которые в сумме своей будут привлекать за счет того, что человек может очень много вещей сделать в одном месте.

Хорошо, привлекли клиента. Что может удержать клиента вашего банка? Естественно, тем, что услуга, которую он получает в вашем банке, должна быть качественная, пользование этими услугами должно быть удобным. Эти услуги должны быть просты для понимания, потому что сейчас, как правило, люди перегружены в информационном плане. За один день городской житель получает столько информации, сколько в средние века человек получал за всю жизнь. Очень важным параметром, особенно в больших городах, является возможность в идеале круглосуточного доступа к услуге, возможность оплатить либо получить деньги, большая распространенность пунктов, где человек может получить услуги от того или иного банка, естественно, надежность и многофункциональность, то есть получение множества услуг в одном месте.

Как терминал это может решать? Очень кратко пробегусь. Простота понимания. В принципе, сейчас терминалы довольно распространены, если говорить о платежных терминалах. Компьютеры, если говорить об информационных киосках – тоже довольно тривиальная вещь в больших городах, банкоматы – это тоже не о чем говорить. То есть, в принципе, люди знакомы с тем, как этим пользоваться. По быстроте обслуживания. Если платежная система, которой подключен терминал, не подводит, то платежи практически мгновенно достигаю своего назначения.

Доступность. Как правило, терминалы выполняются в антивандальном варианте, то есть это бронированное стекло на экране, это металлический защищенный корпус. Для терминалов, которые используется в банках, также встроенный сейф, соответствующий требованиям. То есть они могут устанавливаться в местах, необязательно в огороженном помещении, охраняемом, соответственно, могут круглосуточно работать, не уставая и так далее. И за счет того, что терминалы самообслуживания обладают компактными размерами, их можно ставить в довольно большом количестве мест.

Хотелось еще акцентировать внимание всего на двух аспектах. Устанавливая терминалы в отделениях банка, прежде всего, решается проблема очередей, то есть клиент обслуживается быстрее, уменьшаются или исчезают очереди, за счет этого снижается нагрузка по рутинным операциям на персонал банка, работающий в филиалах. Соответственно, они работают в более комфортной обстановке, меньше на них обрушивается негативных эмоций. Соответственно, хорошее душевное состояние операторов влияет на душевное состояние клиентов. Кроме того, операторы высвобождаются для более сложной, более интеллектуальной работы и также для того, чтобы можно было закрыть вакансии в других отделениях банка, который расширяет свою сеть.

И очень кратко по материальному эффекту от внедрения терминалов самообслуживания. Первое – за счет того, что быстрее производятся операции, увеличивается оборот и количество операций, совершаемых в банке. Производственные мощности, условно говоря, увеличиваются, то есть те клиенты, которые раньше не могли воспользоваться услугами вашего отделения из-за очередей, они в данном случае свои деньги приносят именно вам и пользуются услугами вашего отделения, не переходят к конкурентам.

И очень важная экономия происходит на операции cash in, то есть на приеме наличных. Терминал оплаты как минимум в четыре раза дешевле банкомата, который имеет свою функцию cash in. На этом все, если какие-то будут потом вопросы, пожалуйста.