Веское слово
Финансы, что раздражают кожные рецепторы
Кто знает, быть может фраза "лимоны — три на 10" скоро будет
использоваться для продвижения кредитных продуктов, а банковских офицеров
заменят крикливые бабушки с корзинками у метро. Чем черт не шутит.
Овеществление услуг — прием, уже давно используемый
предприятиями сферы сервиса для преодоления свойственного их продуктам
эффекта неосязаемости, столь пагубно воздействующего на понимание покупателем
качества и свойств предоставляемой услуги.
Толковый словарь живого великорусского языка Владимира Даля
дает следующее определение качеству предмета на осязание: "впечатленье поверхности
предмета на пальцы". А можно ли пощупать финансовую услугу? Какие ощущения возникают
при прикосновении к самим финансам?
Материальными символами финансовых услуг обычно служат документы,
получаемые клиентом при осуществлении финансовой операции/заключении сделки — это
купюры, квитанции, чеки, страховые полисы, инвестиционные сертификаты, векселя,
ценные бумаги и пр. Однако, как правило, они вручаются клиенту уже после приобретения
продукта — они лишь безмолвные, шуршащие свидетели того, что услуга действительно
была оказана, и отвечают на вопрос испуганного клиента "что это было?".
А что делать, если клиент интересуется "как это будет выглядеть?" и
захочет ощутить "на пальцы" саму финансовую услугу до ее приобретения?
До сих пор термин "коробочный продукт" наиболее часто звучал
в контексте программ сотрудничества банков и страховых компаний, когда через
офис банка продавался некий максимально стандартизированный страховой договор.
Но слово "коробка" имело все же образно-метафорическое содержание.
И, пожалуй, еще никогда, оно не понималось так буквально:
на проведенном недавно пресс-завтраке Факторинговая компания "Eurokommerz"
предложила представителям СМИ попробовать факторинг, нет — не на вкус, но
повертеть в руках "финансирование под уступку денежного требования" им все
же удалось. Тактильно факторинг оказался на редкость приятен — глянцевая поверхность,
ровные углы. На вид — небросок, но добротен. Именно так можно охарактеризовать
"коробку с факторингом". Но качественная полиграфия — не единственное достоинство
продукта. Суть фасовки в наличии технологий, совершенство которых позволяет
материализовать бизнес-процесс и упаковать его. Мануал же настолько лаконичен,
что укладывается всего в 5 пунктов. Каждый пункт описывает отдельное действие
клиента и, что характерно, начинается со слова "просто", которое в отношении
финансов в последнее время нещадно эксплуатируется. Стремление к упрощению
финансовых продуктов руководит не только Факторами.
Запаковать свой продукт решился "Пробизнесбанк", предложивший
клиентам открыть расчетный счет при помощи консервного ножа. Жестяная банка
с компактным диском — вот как сегодня выглядит банковский счет. Продукт под
названием "Банк в банке" планируется продавать не только в офисах "Пробизнесбанк",
но и в простых московских магазинах.
Близится час, когда помимо бутылки пива и связки вяленой рыбы
в потребительскую корзину предприимчивого холостяка войдет пара коробочек факторинга
и банка со свежим расчетным счетом.
Чернышева Марина, эксперт направления
рейтингов банков и лизинговых компаний,
Департамент рейтингов финансовых институтов
