Спрос на розничное страхование: доверие падает, культура растет
Спрос на розничное страхование: доверие падает, культура растет
Осведомленность населения России о страховом рынке и знание страховых услуг
По итогам всероссийского опроса можно заключить, что россиянам известны основные игроки российского страхового рынка, подавляющее большинство опрошенных знакомы с основными видами страховых услуг.
Лидерами по уровню известности среди населения страны являются страховые компании Росгосстрах, РОСНО и Ингосстрах. Эти же компании пользуются и наибольшим уровнем доверия со стороны населения.
По сравнению с 2008 г. произошло уменьшение доли тех, кто узнает («знание с подсказкой») и знает (т.е. спонтанное знание) ведущих игроков рынка. Можно предположить, что это является следствием экономического кризиса, в результате которого больше всего пострадал финансовый сектор, в том числе и страховой. Это могло выражаться как в снижении активности игроков рынка, так и в падении спроса со стороны населения в силу сокращающихся доходов.
В целом, население доверяет большей части крупнейших страховых компаний - доли доверяющих им респондентов существенно превышают доли не доверяющих. Компании, которым доверяют россияне - это крупные компании, занимающие лидирующие позиции на российском страховом рынке (Росгосстрах, Ингосстрах, РОСНО, Уралсиб, Ресо-Гарантия, ВСК, МАКС и другие). Низкий уровень доверия (доля доверяющих меньше доли не доверяющих) выявлен для таких компаний, как Цюрих и Городская Страховая Компания (24 декабря 2009 года у компании была отозвана лицензия). У компаний Югория, МСК, Гута-Страхование, Ростра, Прогресс-Гарант доли доверяющих равны доле не доверяющих.
Наиболее широко известны россиянам такие виды страхования как страхование от несчастных случаев, добровольное автострахование от ущерба или угона (каско) и страхование недвижимого имущества. Знание страховых услуг за два года практически не изменилось.
Пользование различными видами страховых услуг
Наиболее массовыми на данный момент остаются обязательные виды страхования: ОМС и ОСАГО (в силу своей обязательности). Далее по уровню востребованности следует страхование недвижимого имущества (4%), добровольное медицинское страхование (ДМС) (4%). За последние два года можно говорить о снижении спроса на страховые услуги всех видов.
Среди наиболее распространенных причин отказа от пользования страховыми услугами – на первом месте находится материальный фактор. 31% говорили, что у них нет денег для приобретения полиса. Далее следует отсутствие для людей смысла в приобретении страхового полиса (26%), и уверенность в невыгодности страхования (26%). За прошедшие два года в структуре причин отказа от страхования произошли небольшие изменения. Материальный фактор вышел на первое место, к тому же повысилось (с 17 до 25 п.п.) недоверие страховым компаниям. Все это снижает «страховую активность» населения.
По большинству видов страхования неоспоримым лидером по количеству клиентов является компания Росгосстрах. РОСНО конкурирует с Росгосстрахом только в сегменте автокаско, во всех остальных видах страхования доля клиентов у РОСНО и Ингосстраха значительно меньше.
Большинство респондентов (65%) вспомнили, что они являются владельцами тех или иных страховых полисов. Эта доля обеспечивается, главным образом, за счет обязательных видов страхования, в частности обязательного медицинского страхования (ОМС). Примечательно, что более трети респондентов не знают, что они застрахованы по программе обязательного медицинского страхования. Без учета ОМС доля осознанных владельцев тех или иных страховых полисов составляет около 29%.
На рынке существуют две практически равнозначные поведенческие модели принятия решения о выборе страховой компании. Это ориентация на неформальные каналы (рекомендации близкого окружения) и рациональный расчет с использованием официальной информации. В последние два года наметилась тенденция к преобладанию второй рациональной модели поведения, однако необходимо дальнейшее наблюдение за динамикой этого показателя. Поскольку такой моделью поведения чаще характеризуется нынешняя молодежь (люди в возрасте до 34 лет), возможно со временем она станет преобладать. Источники информации, которым обращаются при выборе компании, являются еще одной характеристикой рассматриваемых поведенческих моделей. Наиболее популярные источники: обратиться в офис компании лично (35%) или к друзьям или родственникам (33%).
Информацией о качестве обслуживания обладает небольшое число респондентов. Примеры высокого качества обслуживания знают 14% опрошенных, примеры плохого качества – 9%.
Потребители отдельных видов страхования
Добровольное автострахование (автокаско)
Среди всех опрошенных россиян автомобили имеют 33%. При этом доля респондентов, имеющих автомобили и вспомнивших, что у них есть полис страхования автокаско, равна 6%.
Главные критерии выбора страховой компании (по автокаско) – это качество услуг (стремление получить хороший уровень сервиса, репутация страховщика как крупной и финансово устойчивой компании и опыт работы компании на рынке) и эргономичность услуг (набор предоставляемых услуг и удобство расположения офисов).
Большая часть владельцев полисов автокаско, сталкивавшихся со страховыми случаями, оценила качество обслуживания в их страховой компании как «среднее» и «хорошее». Наиболее проблемными параметрами работы страховщика при разрешении страхового случая являются размеры компенсационных выплат.
Большинство владельцев полисов автокаско, принявших участие в опросе, выражают лояльность своей страховой компании и готовы страховать в ней свой автомобиль и в будущем. В среднесрочной перспективе можно говорить о лояльности большинства автовладельцев, имеющих полис автокаско, данного рода услуге.
Страхование недвижимого имущества
Из всех россиян, принимавших участие в опросе, 5% респондентов ответили, что они пользуются услугами страхования недвижимого имущества. По сравнению с 2008 годом этот показатель снизился на 4 п.п. Большинство пользователей данной услуги застраховано в Росгосстрахе.
За два года изменились предпочтения в отношении способа покупки полиса. Полис страхования недвижимого имущества все чаще покупается в офисе компании.
Наиболее распространенными критериями выбора страховщика являются надежность компании (опыт работы на рынке), выгодность (стоимость полиса), качество обслуживания (наличие необходимого набора услуг).
Большинство страхователей недвижимого имущества, сталкивавшихся со страховыми случаями, позитивно оценили качество работы страховой компании. Наиболее существенными проблемными зонами для страхователей являются удобство расположения офиса страховой компании и размер компенсационных выплат.
Подавляющее большинство владельцев полисов страхования недвижимого имущества определенно намерены и далее страховаться в своей компании. Длительность пользования услугами в основном превышает два года. Это сектор страхования отличается самым высоким уровнем лояльности и долгосрочностью пользования услугами. Однако тот факт, что по сравнению с 2008 г. начала снижаться доля тех, кто страхуется свыше 5 лет, свидетельствует о том, что после такого длительного срока люди начинают отказываться от данной услуги.
Добровольное медицинское страхование (ДМС)
Доля респондентов, ответивших, что у них есть полис ДМС, составила 4% от всей выборки исследования. Большинство пользователей ДМС застрахованы в страховой компании Росгосстрах, а также в компаниях МСК и РОСНО.
За прошедшие два года число тех, кто самостоятельно выбирает страховую компанию, сократилось – только каждый пятый владелец полиса ДМС приобрел его таким образом. Большая часть пользователей ДМС застрахованы в компании, которую выбрал их работодатель.
В настоящее время среди тех, кто делал самостоятельный выбор, превалирующей стратегии выбора не существует. Приблизительно одинаковые доли респондентов в данной категории выбирали в первую очередь страховую компанию или, наоборот, сначала ориентировались на медицинское учреждение, и только потом на страховые компании, которые с ним работают.
Почти половина владельцев (46%) полисов добровольного медицинского страхования (ДМС) положительно оценивают качество обслуживания в страховой компании, где они застрахованы в данный момент. Но важно обратить внимание, что, несмотря на то, что доля тех, кто оценивает качество обслуживания страховщика как неудовлетворительное, не превышает 3%, довольно значительны доля тех, кто оценивает качество работы страховой компании как среднее (31%) и доля затруднившихся дать положительную или отрицательную оценку (20%). Примерно такая же картина наблюдается и в отношении оценки качества обслуживания в медучреждениях, в которых лечатся застрахованные по ДМС россияне. Как среднее его оценили 27%, как плохое – 9%, затруднились определить свое отношение 20%. Уровень работы медучреждений начинает не соответствовать качеству обслуживания в страховых компаниях.
Высокая доля затруднившихся оценить качество работы страховой компании (17%) и увеличившаяся доля тех, кто не может оценить работу медучреждения (с 8% в 2008 г. до 20% в 2010 г.) позволяет нам выдвинуть предположение: в силу того, что подавляющее большинство владельцев полисов ДМС получают его не самостоятельно, многие владельцы полиса ДМС этой услугой не пользуются: или вследствие хорошего состояния здоровья или из-за непонимания возможностей и выгод данного вида страхования.
Большинство владельцев полисов ДМС выражают намерение продолжать пользоваться услугами медицинского страхования в своей компании. Отрицательно смотрят на перспективу пользоваться услугами ДМС («скорее не намерен» и «определенно не намерен») в своей компании в общей сложности 6% пользователей этой услуги.
По сравнению с 2008 г. изменилась длительность пользования данной услугой. Половина владельцев ДМС пользуются этой услугой более 3 лет, в то время как 2 года назад этот показатель составлял только 15% всех пользователей ДМС.
Добровольное медицинское страхование (ДМС)
Прогнозируя свое поведение и определяя страховые услуги, которыми они намерены воспользоваться в ближайшие 2-3 года, большинство респондентов назвали ДМС (6% всех опрошенных), автокаско (6% всех опрошенных). По остальным видам добровольного страхования не выявлено сколько-нибудь значительного роста перспективного спроса.
По сравнению с 2008 г. перспективный спрос значительно сократился. Существенно возросла доля тех, кто не собирается страховаться (с 4 до 20 п.п.). Стал незначительным предполагаемый спрос на такие виды страхования как: страхование недвижимого имущества (дома, дачи и т.п.) (его планируют приобрести 4% (в 2008 г. – 10%), потенциальный спрос на страхование от несчастных случаев снизился с 6 до 3%.
Выделить основную «целевую» возрастную аудиторию страховых услуг на перспективу не удается. Можно только отметить, что респонденты старших возрастов чаще, чем все остальные, не планируют страховаться в будущем.
Можно отметить специфику перспективного спроса с точки зрения его географии на ряд продуктов. Самый высокий потенциальный спрос на услуги автокаско предъявляют жители Москвы и Санкт-Петербурга, что не удивительно с учетом автомобильного парка данных городов. Жители села в услуге автокаско совсем не заинтересованы. С точки зрения географического деления на федеральный округа также отмечается ряд различий. В Уральском федеральном округе существует незаинтересованность в любого рода медицинских видах страхования (использовании услуг ОМС и ДМС), при этом отмечается повышенный потенциальный спрос на страхование от несчастных случаев. В Сибирском федеральном округе существует явное предпочтение рыночных услуг медицинского обслуживания государственным: здесь самый высокий уровень потенциального спроса на услуги ДМС (15%) и самый низкий на ОМС (44%). Также необходимо обратить внимание на Северо-западный федеральный округ, поскольку в нем доля тех, кто не собирается пользоваться услугами страхования выше, чем в среднем по выборке.
Facebook
