Стенограмма круглого стола "Система мотиваций и компенсаций"
Caroline Gardner: Система мотиваций и компенсаций находится в самом сердце страховой отрасли.
В основном, при мотивации ориентируются на людей старше 50 лет, причем в основном на мужчин.
В Великобритании существует разделение продавцов и консультантов на 3 группы:
Консультанты-продавцы, Best of Breed, Committed Salesperson. Какие категории продавцов вы бы выявили в России?
Alex: Делить можно по-разному: на корпоративный сегмент и ритейл и на агентов и продавцов. По предложенной схеме могу сказать, что 3-я группа – это мы, первых двух у нас нет, хотя сейчас 2-е появляются.
Сергей Шестернин: Да, например, специалисты по ипотеке, корпу и автострахованию.
Alex: Кэролайн, когда образовались эти группы?
Caroline Gardner: Где-то 15 лет назад. Количество прямых продавцов за последнее время сильно сократилось, представителей 3-й группы сейчас в Великобритании почти нет, остались только в сфере страхования жизни. На эту ситуацию, кроме самого рынка, повлияло правительство UK. Потребитель может выбирать, какими услугами пользоваться.
Alex: В России только около 10 лет существует рынок страхования. Планируется быстро пройти путь, которые другие страны прошли за 100-150 лет. Однако потребительский менталитет нельзя развить быстро. Стоит ли в таком случае нам переходить на консультативные услуги? Готов ли клиент к этому?
Ирина Тихомирова: Начинать это делать надо. Финансовые консультанты появляются во многих фирмах. Но сейчас существуют проблемы даже в кросс-продажах: сложно найти квалифицированного специалиста. Но видно, что к этому надо идти. Наши покупатели растут быстрее, видя примеры западных стран. Однако переход на высокие категории далек.
Alex: Нужны другие люди, другая инфраструктура бизнеса
Ирина Тихомирова: И другие технологии
Caroline Gardner: Продолжим. В Великобритании произошел переход от традиционной системы оплаты работы продавцов и консультантов к системе вознаграждений, одобренных покупателем.
Alex: (Приводит пример про брокера, который 4-5 лет назад продал продукт и до сих пор стрижет 25%). Кэролайн, придется ли при переходе к новой системе инвестировать в системы управления, как к этому относятся акционеры?
Caroline Gardner: Поставщики страховых продуктов положительно относятся к новой системе, они избавились от брокеров.
Сергей Шестернин: Сейчас на рынке присутствует очень интересное решение. Оно функционирует с помощью банковской системы: агент получает аналог кредитной карточки. Это приводит к ускорению процессов. Кроме того, сейчас есть следующее решение: страховщик продает продукт агенту по себестоимости, агент сам решает, как продавать. Похоже на вашу систему?
Caroline Gardner: Не совсем так. Конечно, существуют верхняя и нижняя границы, однако решение о вознаграждении агента принимает покупатель.
Alex: другими словами, вы пытаетесь заставить брокера работать?
Caroline Gardner: да!
Сергей Покусаев: Существует 2 варианта решений: эволюция и революция. Чего больше в Вашей системе?
Caroline Gardner: На этот вопрос можно дать только субъективный ответ. Я считаю, больше революционный.
(Следующий слайд №10, с графиком)
По статистике, чем больше в компании консультантов и продавцов, тем меньше доход от каждого из них. Необходимо работать с индивидуальностями.
Платы консультантам и продавцам можно разделить на 2 группы: 1 – е полный свой доход получают лишь либо процентами от реализации, либо процентами от покупателя. У членов второй группы есть фиксированная з/п + бонусы (чаще всего они работают в крупных банках). Какие консультанты в России живут на з/п.
Ирина Тихомирова: Как правило, з/п получают штатные сотрудники, а агенты работают только за комиссию. Люди в России стремятся к постоянной з/п, поэтому работа агента чаще всего является подработкой.
Сергей Шестернин: Я знаю агента, который получает 10 млн. $, это сложно назвать подработкой. Люди попадают в штат, думают о трудовой книжке. А у вас есть трудовые книжки?
Caroline Gardner: А что это такое?
Сергей Шестернин: (маленький рассказ о трудовой книжке)
Alex: А как сделать человека с постоянной з/п голодным?
Сергей Данильченко: Человек должен хотеть жить хорошо!
Alex: Кэролайн, как людей на зарплате сделать голодными, чтобы они вышли в поля?
Caroline Gardner: Смотрите слайд 12. Существует система выплаты бонусов. (Рассказ о системе).
Ирина Тихомирова: Какой должен быть размер бонусной части, чтобы он был достаточным для мотивации и как часто нужно давать бонусы?
Caroline Gardner: Вы получаете разный эффект от зарплаты и от бонусов. Бонусы – не такая крупная доля. В Великобритании она составляет где-то 20-30% от общего пакета.
Alex: Получается, я по этим правилам должен проводить время не с клиентом, а обучая соседа, заполняя CRM и т.д. Пример: в регионах запустили CRM, но сотрудники в нее ничего не вносят. Одно только внедрение, без дальнейших изменений, не принесет положительного результата.
Сергей Покусаев: Вернусь снова к своему тезису о революции и эволюции. В России внедрение CRM – это маленькая революция, а Россия устала от революций. Мне кажется, основой для изменений должно быть не подталкивание, а освобождение от ограничений. Нужно дать больше свободы. Проблемы здесь на уровне психологии.
Alex: Что касается customer complaints, почему на продавце это должно отражаться, если он не влияет на процесс урегулирования?
Сергей Данильченко: Еще один нюанс. Один из клиентов сказал: «Если раньше мы просто страховались , чтоб как бы чего не вышло, то сейчас мы все равно хотим что-то получить»
Сергей Шестернин: Например, автострахование, по какому принципу и как часто страховщик отказывает в выплате?
Caroline Gardner: В случае не предоставления информации или предоставления неверных данных, как при наступлении страхового случая, так и при заключении договора.
Alex: так называемый soft fraud тяжелее обнаружить, чем hard fraud.
Сергей Данильченко: Сейчас большинство случаев в автостраховании, связанных с наездом на препятствие, невозможно доказать.
Alex: Нужен комплексный подход. Продавцы не могут повысить эффективность в изоляции от бизнеса, т.е. нужны и инфраструктура, и бизнес-процессы. Необходимо вкладывать во все это деньги.
Сергей Шестернин: У любого продавца есть своя CRM-система, например, блокнот. Иногда бывает сложно заставить агентов от этого отказаться и перейти на более современные системы, хотя бы на Excel.
Сергей Покусаев: Мы мало говорили о коммуникациях, а это очень важный фактор. Продавцы любят, когда их хвалят и когда им предоставляют нематериальные бонусы (экскурсии, статью о них в газете и т.д.)
Caroline Gardner: Продолжаю. Вы говорили о мошенничестве. Новая тенденция: поставщик создал программные средства, которые проверяют, правду ли говорит клиент (по телефону).
(Слайд 15)
Поговорим о кадрах, найме, удержании. Сейчас ротация высокая – от 15-20% до 30 % в год. Среди продавцов мало женщин, средний возраст 40 лет.
Сергей Шестернин: По статистике в постсоветский период 75% продавцов были женщины, сейчас соотношение практически уровнялось. Средний возраст примерно 45 лет. Но идет омоложение. Карьеру строить сложно, в Росси нет такой профессии – страховщик (нет в трудовом классификаторе).
Alex: на вопрос, кого больше: мужчин или женщин, прозвучал тезис. Чем сложнее продукт, тем больше агентов мужчин.
Сергей Данильченко: Крупные организации устали выбирать страховщиков, не разбираясь, поэтому стали часто приглашать опытного человека из страховой компании.
Сергей Шестернин: Что касается ДМС, здесь больше женщин, т.к. они спокойнее. Сложно из этого всего скомбинировать то, что продавать.
Alex: Как происходить процесс отбора агентов в страховые компании? По каким критериям вы оцениваете людей? Наиболее сильные продавцы, это люди с каким образованием? Почему мы не знаем, кто наиболее удачная категория продавцов?
Ирина Тихомирова: Корме того, не понятно, где их искать? Портрет успешного консультанта отсутствует.
У Росгосстраха есть система классификации агентов.
Сергей Шестернин: Да, но классифицировать нужно не только агентов.
Caroline Gardner: (слайд 17 и 19)
Alex: Продавец занимается двумя вещами: продажей (время с клиентом)и административной работой. Первая поощряет отклонения от стандарта, вторая - стандарт. Почему в Вымпелкоме эти проблемы решены, а у страховщиков - нет? Почему бы не сделать sales и parasales?
Сергей Покусаев: У тех продавцов, которые много приносят, есть свой штат помощников. Нужно поднимать инфраструктуру.
Сергей Шестернин: Пока акционеры не поймут, что в это надо вкладывать деньги, ничего не будет.
Alex: Если не вкладывать, выкинут с рынка. Знаете, на что тратятся половина миллиона долларов фирмы Ингосстрах? На лабораторию (покупаются новые машины, на них устанавливаются различные системы безопасности, нанимаются взломщики и засекается время вскрытия).
Сергей Данильченко: Для уменьшения административной работы продавцов и консультантов есть интересный механизм – тактика чеченских боевиков (профессионал-снайпер стреляет, двое других подносят патроны). У нас в компании в 90-е годы действовала такая система, однако через некоторое время вернулись к старой схеме. Важно также иметь единую информационную систему. После внедрения IBS Navision у нас увеличилась скорость работы. В 2004 году она составила 3 полиса в минуту.
Alex: А вы пытаетесь говорить с акционерами о технологичности бизнеса?
Сергей Данильченко: Пытаемся, но безуспешно.
Сергей Шестернин: Мы одно время целый год пытались найти автоматизированную систему, которая бы подошла к нашей компании. В результате мы приняли решение переделать наши бизнес-процессы под выбранную систему. Особо впечатлил меня успешный опыт компании Евросеть, которая внедрила систему SAP.
Сергей Данильченко: Мы когда говорили о мотивации, упустили обратную ситуацию, когда компания становится заложником одного человека.
Alex: (приводит пример отсутствия взаимозаменяемости)
Сергей Шестернин: Такая проблема чаще всего встречается в IT. В этой сфере легко найти области, в которых компетентен будет единственный сотрудник.
Сергей Покусаев: Мне интересен рост аппарата IT за последние 5 лет.
Alex: А мне интересен оборот продавцов и консультантов в организации. Здесь сидят люди, у которых все хорошо?
Сергей Данильченко: Мне, для того, чтобы создать свой отдел из 35 человек, потребовалось полтора года. Высококвалифицированные специалисты стоят дорого, для того, чтобы найти и обучить более дешевого работника, нужно много времени.
Alex: Здесь прозвучала фраза: «Все попытки говорить с акционерами об автоматизированных системах имеют смысл, только если сказать точно, сколько денег компания сможет заработать благодаря внедрению». Почему бы не показать им, сколько денег они не заработают?!
Сергей Шестернин: Все попытки разговора сводятся к фразе «Вы опять хотите денег потратить?». Акционеры не готовы воспринимать потерянную прибыль и альтернативные решения.
|
Facebook
